اشتباهات سمی و مهلک هنگام صحبت کردن با مشتری در فروش حضوری
به نظرتون چجوری میتونیم با زبونمون فروشمون رو نابود کنیم؟
یه دوستی دارم فروشگاه حضوری ادکلن فروشی داره ، هم ادکلن های اورجینال داره و هم ادکلن های شرکتی سایز کوچیک قیمت مناسب. خودش برا من تعریف میکرد که مشتری اومده توی مغازه میگه میشه بسته بندی ادکلن اورجینال رو باز کنم و تستش کنم؟ بهش گفتم: نه بابا، مگه شکلاته که تست کنی؟ اگه حتما میخوای تا برات بیارمش. مشتری هم گفته نه نمیخوام و رفته بیرون.
یه حرف جالبی که دوستم میزد میدونید چی بود؟ میگفت از همون اول که اومد تو مغازه میدونستم خریدار نیست.
خب توی همین مکالمه کوتاه چند ثانیه ای که دوست ما به عنوان فروشنده با مشتری داشت ، چندین اشتباه رو انجام داد که اگر بخواد همین سبک کار کردنشو ادامه بده قطعا تا چند وقت دیگه باید بساط کسب و کارشو جمع کنه و مطمئن باشین با این روش ، هر کسب و کار دیگه ای هم راه بندازه ، شکست خوردنش حتمیه.
چند لحظه فکر کنید . . .
به نظر شما حق با دوستم بود و واقعا اون فرد مشتری نبود؟
آیا اگر اون شخص حتی قصد خرید رو نداشت ، دوست من باید باهاش اونجوری صحبت میکرد؟
آیا میشد کاری کرد که همون فرد به خرید ترغیب بشه؟
آیا دوستم میتونست با یه برخورد دیگه کاری کنه همین مشتری که الان قصد خرید نداشت اگه بعدا قصد خرید داشت ، برگرده و از خودش خرید کنه؟
یا حتی کاری کنه که اون فرد با وجودی که ازش خرید نکرده ، اونو به دیگران معرفی کنه؟
یه سوال مهم تر . . .
آیا شما هم تا حالا با مشتری خودتون این مدل گفتگو رو تجربه کردین؟
بریم سراغ اصل مطلب …
انواع اشتباهاتی که هنگام مواجهه با مشتری داریم به چند دسته کلی تقسیم میشوند:
- اشتباهات کلامی
- اشتباهات ذهنی
- اشتباهات رفتاری
- اشتباهات ظاهری
در اینجا قصد داریم چندین مورد از فاحش ترین اشباهاتی که در مکالماتمون (کلامی) با مشتری داریم را بررسی کنیم.
چرا شناخت این اشتباهات مهمه؟ا
اگر ما اشتباهاتمون رو نشناسیم ، دچار اونا میشیم و باعث میشه مشتریانمون رو از دست بدیم .
سهم بازارمون رو از دست میدیم و مشتریانمون رو دودستی به رقبامون میدیم.
فروشمون کمتر میشه و در نتیجه درآمدمون میاد پایین تر و در این شرایطه که کسب و کارمون با مشکلات و سختی های زیادی رو به رو میشه ، نمیتونیم اقساطمون رو پرداخت کنیم ، نمیتونیم حقوق کارمندامون یا پرسنلمون رو به موقع بدیم ، اجاره هامون دیرتر پرداخت میشه ، اعتبارمون رو توی بازار ازدست میدیم و مشکلات مالی زیادی برامون بوجود میاد. پژوهش ها نشون داده که دقیقا در زمان مشکلات مالیه که ما تصمیمات اشتباهمون بیشتر میشه و اینجاست که دچار داغون شدن حال روحی میشیم و حتی ممکنه تا مرز تعطیل شدن کسب وکار و افسردگی پیش بریم.
ولی همه اینها راه حل داره و با آموزش دیدن ، آگاهی از اشتباهات گذشته ، رفع اشتباهات و تلاش برای بهبود مستمر مسائل مربوط به مشتری مداری میتونیم از این اتفاقات جلوگیری کنیم و همیشه این نکته رو بدونیم که پیشگیری بهتر از درمانه.
توی این سلسه مقالات ما تلاش میکنیم و یاد میگیریم که تا درحد توانمون مشتری مداری اصولی رو یاد بگیریم و با شناخت اشتباهاتمون در ارتباط با مشتری ، تا میتونیم اشتباهات رو کم کنیم و از آسیب به خودمون و کسب و کارمون جلوگیری کنیم.
در ابتدا باید بدونیم که چرا این اشتباهات انجام میشه؟
در بالا گفتیم که یکی از دلایل انجام این اشتباهات ، آموزش ندیدن خودمون و پرسنلمون هست.
دوم اینکه از افرادی به عنوان کارمند و پرسنل استفاده میکنیم که دلسوز ما و کسب و کارمون نیستن یا انگیزه ای برای کارکردن ندارن.
سوم اینکه اهداف و ارزش های کسب و کارمون رو به صورت شفاف و کتبی مشخص نکردیم و پرسنل ما با اهداف کسب وکار ما بیگانه هستن.
پس لطفا ارزش های کسب و کارمون رو به پرسنلمون بدیم و بصورت واضح براشون توضیح بدیم مخصوصا برا فروشنده هامون که بصورت مستقیم با مشتری هامون در ارتباط هستن.
بریم سراغ شناخت برخی اشتباهات کلامی که هنگام صحبت کردن با مشتری ممکنه انجام بدیم:
- دروغ گویی در ارتباط با کیفیت محصول
مثلا جنس درجه 2 یا 3 رو به عنوان درجه 1 معرفی کنیم. یا جنس فیک رو اورجینال معرفی کنیم.
- قسم خوردن هنگام توضیح محصول
- حس خنگی دادن به مشتری
باید حواسمون باشه که اطلاعات ما در مورد محصولات و خدماتی که ارائه میدیم نسبت به مشتری خیلی بیشتره. ممکنه یه سری اطلاعات که برا شما بدیهیه ، برا مشتری کاملا ناشناخته و گنگ باشه و اگر مشتری از شما پرسید نباید طوری برخورد کنیم که مشتری حس خنگ بودن بگیره.
مثلا نگیم : واقعا این هم نمیدونید؟ ! ! !
- مسخره کردن مشتری درمورد اطلاعات محصول
مثلا نگیم : اینو که بچه های کوچیک هم میدونن ! ! !
- زیادی حرف زدن و گوش ندادن به صحبت های مشتری
- کل کل کردن با مشتری
مثلا : هر حرفی مشتری میگه رو رد کنیم و باهاش بحث کنیم ، باید اینو بدونیم که حتی اگه حرفای مشتری اشتباه هم باشه باید با احترام و مهربانی بهش بگیم و تا جایی که میتونیم با مشتری همراهی کنیم.
- توضیحات زیادی دادن و واضحات رو گفتن زمانی که مشتری از ما نمیخواد
- مغالطه کردن در مورد محصول یا خدمتی که ارائه میدیم
مثلا : خواص محصول رو خیلی خیلی بزرگنمایی کنیم ، بطور مثال برای یه کرم صورت بگیم این کرم رو یکبار استفاده کنید شمارو سی سال جوون تر میکنه.
- نگفتن محدودیت ها ، موارد منع مصرف و معایب محصول
مثلا اگر یه محصول خوراکی برای مادران شیرده یا خانم های باردار مناسب نباشه، حتما باید به مشتری بگیم. یا اگر بعد از کراتین کردن مو نباید سه روز حمام کنیم ، حتما به مشتریمون بگیم.
- به مشتری اجازه اعتراض ندادن و گوش ندادن به اعتراض های مشتری
- با بچه مشتری بد خلقی کردن یا تذکر شدید به بچه یا پدرومادرش
- با ادب و با حوصله با مشتری صحبت نکردن
مثلا با حالت دستوری با مشتری حرف برنیم یا با بی حوصلگی به مشتری جواب دادن
- ارتباط خوب با مشتری برقرار نکردن
مثلا اگر مشتری را میشناسیم با اسم کوچک یا فامیلی در مکالمه هامون استفاده کنیم.
- سوالات زیاد از مشتری پرسیدن و کلافه کردن مشتری
- سلام و احوال پرسی نکردن با مشتری
- در تماس تلفنی بدون سلام شروع به صحبت کردن و یا بدون خداحافظی قطع کردن تلفن
- عدم استفاده از کلمات و جملات درست
- تهدید کردن مشتری
مثلا نباید بگیم : اگه رفتی دیگه به این قیمت نمیدما ! ! !
- عذرخواهی نکردن از مشتری اگر محصولی انتخاب نکرد یا معطل شد
- عدم آمادگی و اطلاعات نداشتن مربوط به حوزه کاری خود یا محصولی که مشتری میخواد
- حواس پرتی هنگام صحبت با مشتری
با موبایل ور رفتن ، با همکارمون صحبت کردن ، مرتب کردن دکور یا قفسه ها ، نوشتن فاکتور
- بی موقع صحبت کردن
مثلا دو نفر از مشتری هایی که با هم هستن دارن با هم حرف میزنن و ما وسط صحبت هاشون بپریم و نظر خودمون رو بگیم
- با صدای خیلی بلند یا خیلی آروم با مشتری صحبت کردن
- در هنگام صحبت کردن حریم شخصی افراد رو رعایت نکردن و رد شدن از خط قرمزهای مشتری
- شوخی های بیجا و زیادی کردن
- صحبت کردن در مورد رقبا یا تخریب رقبا
خب حالا با آگاهی از اشتباهاتی که در این مقاله یاد گرفتیم ، باید چی کنیم؟
- باید از این به بعد تلاش کنیم که این اشتباهات رو هنگام صحبت و گفتگو با مشتری انجام ندیم.
- حتما این نکته رو به یاد داشته باشیم که فقط با آگاهی و تمرین مستمر هست که میتونیم این رفتارهارو در خودمون نهادینه کنیم .
- سعی کنیم که این موارد رو حتما به پرسنلمون آموزش بدیم .
و در نهایت مطمئن باشیم با رعایت این نکات از فروشمون و ارتباط های دوستانه ای که با مشتریانمون پیدا میکنیم، شگفت زده خواهیم شد.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
نشانه های مشتریان وفادار یا V.I.P
توی این مقاله میخوام چهار تا از نشونه های اصلی مشتریان وفادار رو بگم.
با شناخت این نشونه ها ، میتونیم این مشتریان وفادار رو راحت تر تشخیص بدیم ، مشتریان وفادار رو حفظ کنیم و تا مدت ها بتونیم فروش خوبی داشته باشیم و حتی بتونیم مشتریان وفادار بیشتری برای خودمون بسازیم.
دیدگاهتان را بنویسید